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【くちコミ情報】
実用性なし
実務で活かそうをいう方にはお勧めしません。必ず本屋で一度内容を確認してから購入してください。 学術書としては素晴らしいかもしれませんが、実用性に乏しいです。サウスウエスト航空等成功事例として挙げれば、読者受けはするでしょうが、実務レベルではすでに消化されているテーマばかりです。すなわち、サウスウエスト航空の事例であれば、ローコスト、選択と集中のように。
全ての産業に通じる内容
パート１では、モノとサービスの違いや、「真実の瞬間」などについてふれるとともに、サービスの分類や品質について解説し、サービスとは何かを理解するパートになっています。（パート１：P12～P157） パート２では、顧客価値を実現するためのサービス組織、サービス・マーケティング・ミックス、サービス・マネジメント・システム、サービス・プロフィット・チェーンなどを解説し、サービスの品質を向上し顧客価値を創造するための仕組みづくりについてのパートになっています。（パート２：P160～P322） サービス産業のみならず、全ての産業に通じる内容だと思います。
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【くちコミ情報】
医療系の人にも読んでもらいたい
サービス業における顧客満足の概念についてわかりやすく書かれています。医療もサービス業です。患者満足の研究をしている医療系の人にも是非読んでもらいたい１冊です。
「サービス」の全体像を示した本はこれだけ
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無形価値について、わかりやすく解説
サービスという無形概念を５つの分類に分け、さらにその項目を細分化し、しつこいと言いたくなるくらいのだめ押しで具体例を示し、サービスとは何かを解説してくれています。 p 「商品」のような「もの」とは異なり、「サービス」という漠然としたものを取り扱っているため、読み始めた当初は意味が分からず難解に感じるが、読み進めていくうちに、日頃自分が体験している出来事から「なるほど」と思い出し、内容を深く理解させてくれます。 p サービスの提供は人間の行動心理に関するアプローチから行っているので、商品開発のマーケティングに興味を持っている人にもお勧め出来ると思います。
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【くちコミ情報】
入門書として最適
サービスについて勉強する学生やサービス業に携わっている社会人向け入門書として最適だと思います。学術的な部分に偏らず、実務に通ずる具体論についても豊富に語られている。サービスに関する人は、一度は目を通しておいて損はないと思います。
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【くちコミ情報】
顧客主義実践の指針
この本の語る本質は「顧客主義の実践」と思いました。 カスタマーエクイティないしはLTVは企業側の概念ではありますが、その最大化には顧客視点での経営判断・企業活動が必要であることを具体例を挙げて説明しています。 p 経営者が「顧客主義」を唱えるだけで、現場の評価制度や販売体制 方法をどう変革するかが各論に落ちない多くの企業にはよい指針になると思います。
カスタマー・エクイティ
サービス・マーケティングを研究する者の必修著書である。 CRMやブランド・マーケティングやリレーションマーケティングの個別研究書物を読むと、ただのITマーケティングでしかないと勘違に陥る。しかし、この本は、目から鱗が落ちる思いである。
顧客の選別
今まで日本では、顧客は神様だと言う理念の基、顧客管理をしてきた。この本の中では、顧客をセグメント化するという米国宅配便大手フェデラルエクスプレスの戦略の事例に斬新さを感じた。
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【くちコミ情報】
近藤氏は日本における「サービスマネジメント論」の第一人者である
海外では、コトラー、アルブレヒト、ラブロック等の多数の学者がサービスマネジメント論を展開している。惜しむらくは、日本においてはこの学問の発展は遅く、近藤氏に対する期待は大きいものがある。 近藤氏の著書は、この期待に答える内容であり、論述も分かりやすいので読みやすい本である。旧版が改訂されて、「新版」となり益々磨きが掛かった論述である。 日本でもサービス産業に従事する労働人口が急増している現状からも、本書が分析した「サービス」という商品への関心は高まるばかりである。
いままでと違う観点から世界をみることができる
製品、商品の観点で自分を取り巻く世界を見てきた人 が多いと思いますが、脱工業化社会の本格化と、 モノあまり時代の到来に伴って、 サービス、サービスビジネス、サービスマーケティング など、サービスという視点で世界を見てみたいと思いました。 p そこで、本書ですが、「入門」とあるように、教科書的な 内容、文章であることは、いたしかたないのですが、 親しみやすい文章と、サービスというものを、学問的に 研究、考察、分類し、かつ、実例をあげたら、こういうこと になりますよ、という、大変よい、本でした。 p 本書を一読すると、サービスの消費者である自分が、 ネットでのサービス消費者であることも、含めて、 モノというよりも、サービスが複雑にからみあった社会に 生活していることが、大変よく実感できます。 p サービスを、基礎からしっかりと、知ってみたい方には、 お奨めです。 p 情報技術の進展に伴う、サービスの変容も、しっかりと トレースされています。
「サービスとは何か」がわかる本
いわゆる「モノ商品」だけでは差別化が難しくなってきている昨今、「サービス」は競争優位そのものであり、とっても重要。 サービス産業だけでなく、あらゆる企業で「サービス」の重要性が高まってきています。 しかしながら、恐らく多くの人は「サービス」を誤認していると思います。 この本はそんな「サービス」とは何かを明らかにし、「サービス」による価値づくりの基本的な考え方が書かれている本です。 同じ筆者が書いたこの本の上級編「サービス・マーケティング」がありますが、あわせて読むことをおすすめします。
ビジネスに即活用可能
ＣＳやＣＲＭを口先で謳う本は数多くあれど、この本ほど説得力があるものは少ない。論理的なデータを元に整理され、事例をまんべんなく掲載することで、より実際のビジネスシーンで活用できる充分な内容。ヒトサービスに注目が集まる昨今、システムが進歩しようがＣＲＭが流行ろうが、結局のところ人が心地よく感じるには人間の本来のあたたかさがなくてはならない。コスト削減とサービス品質とのバランスに迷い、サービスの在り方に方向を見失った人にとってヒントが満載の１冊。
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