本書では「知識資本主義」のあり方を、「知識市場」「知識ベース企業」「知識エスカレーター(学習)」の3部構成で論じている。また各章では、変化の主人公を、企業や労働者、政府といったステークホルダーに細分化し、論を進めている。たとえば企業は、財やサービスの提供者から知識プロデューサーへと変貌しつつあるというのが本書の基本的な主張である。ナレッジマネジメントと呼ばれる手法が注目を浴びているように、各企業は固有のものではない標準的な形式知を多く用いる取引を外部に委託し、暗黙知や企業固有の知識に依存する取引のみ企業内で行うといった「選択と集中」を積極的に行っているのが現状である。では、そういった外部化がいっそう進行していくと、企業としての価値はどう変化していくのか。このような具体的な疑問に対するヒントは、本書の中に多数ちりばめられている。しかし、あくまでヒントであり、回答ではない。

   本書を読むことで、今後の社会がどう変革するか明確な答えを知ろうとするのは早急である。本書には、変革の兆候が描かれているだけで、社会がどうあるべきかについては、各企業や個人によって意見が分かれるであろう。従来の資本主義のあり方も国によって性質や特徴が異なっているように、「知識資本主義」のあり方も画一の解釈が当てはまるわけではないと考えられる。しかし、知識ベースの企業が生き残り、人材を管理してきた経営者が知識の管理という新しい技能を身につけなければならない時代に来ているのは、確かなことであるようだ。(朝倉真弓)

   全体は、プレゼンテーションの目的の明確化、情報収集、全体の構成の決定、草稿の作成、言葉や表現の推敲、ビジュアル・ツールの用意、本番という7つのステップから解説している。ビジュアル・ツールではOHPやパワーポイントも取り上げているが、あくまで手段として、それに過度にとらわれないノウハウを提示している。

   注目は、聞き手（客）についの情報収集や質問の活用、選択肢の提示のしかた、相手に伝わりやすい表現など、見落としがちだが重要な部分を掘り下げているところだ。とくに「eメール流」の表現をすすめたり、効果的な話し言葉を例示したりなど、言葉やフレーズに関するアドバイスは勉強になる。どうすれば相手を説得できるかというコミュニケーションの要点が身につくはずだ。

   背景知識があいまいな場合は参加者に説明を求め、その間は知っている振りをしてうなずくとか、リハーサルはマイカーの中で大声を出して、といったユニークなアイデアも盛りだくさん。会場の準備から服装までのチェックリストも有効だ。プレゼンテーションの幅を確かに広げてくれる。（棚上 勉）

   本書は、顧客がビジネスの主導権を握る「個」客革命の時代である今こそ、顧客価値を重んじ高めていくことを目指した経営があらゆる企業にとって重要であると指摘する。そして、企業が成功するための8つの原則や、顧客にすばらしい経験を届けるための8つのステップ（魅力的なブランドを築く、シームレスな顧客対応を実現する、顧客の立場に身を置く、顧客経験を評価する、業務オペレーションを磨く、顧客の時間を大切にする、顧客のDNAをもとに、ビジネスモデルを組み立てる、たゆまぬ進化を続ける）などについて実例を挙げながらわかりやすく紹介する。特に、「個」客経済では、ロイヤリティーの高い顧客こそが企業における第一の財産であり、顧客本位の戦略をとり、顧客とのきずなを大切にすることが企業にとって何より貴重な価値を生みだす源泉であると主張する。また、顧客との現在および将来における関係、すなわち顧客フランチャイズが企業の価値を決定づけ、顧客経験（ブランドに対する印象）がロイヤリティーの大きさを決定づける、とも主張している。さらに、こうした主張を踏まえ、「個」客経済下で繁栄するためのツールとして、業績指標についての新しい提案も、13の実在企業の例を紹介しながら行っている。今後の経営戦略やCRM戦略を考えるうえで参考になる1冊だ。（増渕正明）